Smart
kündigen

Der Schein trügt

smartkündigen wirbt mit einer schnellen, rechtssicheren Kündigung. Nutzer geben ihre Daten ein, der Dienst erstellt ein Schreiben und übernimmt den Versand. Für eine eigene Kündigung braucht man dagegen rund zehn Minuten. Das ist keine Schätzung aus der Luft, das ist die Realität, wenn man sich einmal die Mühe macht, das Formular der Verbraucherzentrale zu öffnen.

Im Kern ist das ein ausgefülltes Musterschreiben. Eine Leistung, die bei den Verbraucherzentralen null Euro kostet, bekommt hier ein Preisschild und nebenbei eine Telefonnummer, die weiterverwendet wird. Ich habe mir das Angebot mehrfach angesehen und frage mich jedes Mal aufs Neue: Wo genau ist hier der Mehrwert? Beim PDF-Generator? Beim zweiten Blick merkt man, dass der eigentliche Geschäftszweck nicht das Schreiben ist, sondern der Kontakt, der danach entsteht.

Das Problem ist nicht, dass jemand Hilfe beim Kündigen anbietet. Das Problem ist, dass diese Hilfe als Eintrittstor verkauft wird. Man kommt mit einem konkreten Problem: ein Vertrag, der weg soll. Man geht mit einem neuen Problem: einem Rückruf, einer Zusatzleistung, einem Abo, das man nicht bestellt hat. Das ist nicht Service, das ist Umsatzoptimierung auf Kosten von Menschen, die sich gerade in einer verwaltungstechnisch stressigen Situation befinden.

Wo das Modell kippt

Kritisch wird es beim Rückruf zur „Bestätigung“. Dort geht es dann nicht mehr um die Kündigung, sondern um Schutzpakete, Vorteilstarife und neue Verträge. Die Person am anderen Ende der Leitung ist nicht da, um zu prüfen, ob das Schreiben angekommen ist. Sie ist da, um zu verkaufen. Und sie hat Zeit, Argumente und ein Skript, während der Anrufer meistens nur wissen will, ob die Kündigung jetzt endlich rausgeht.

Die Zielgruppe sind Menschen, die bei Vertragsfragen unsicher sind. Genau diese Verbraucher lehnen am Telefon schwerer ab und merken oft erst auf dem Kontoauszug, was sie unterschrieben haben. Es ist das gleiche Prinzip wie bei Callcentern, die Senioren teure Stromtarife andrehen: Man spricht Menschen in einer Moment der Unsicherheit an und macht das Angebot so kompliziert, dass ein schnelles „Ja“ einfacher erscheint als ein klares „Nein, ich will nur kündigen“.

Was mich besonders nervt: Die Webseite suggeriert Sicherheit. Rechtssicher, geprüft, einfach. Aber die wirklichen Risiken, also der Verkaufsdruck nach der Datenabgabe, werden nicht im Vordergrund kommuniziert. Stattdessen liest man Versprechen über Bequemlichkeit und Zeitersparnis. Zeitersparnis ist ein schönes Argument, solange man nicht erwähnt, dass manche Nutzer anschließend Wochen damit verbringen, ungewollte Verträge wieder loszuwerden.

Was man wirklich braucht

Eine Kündigung ist in den meisten Fällen kein Hexenwerk. Man braucht vier Dinge: den Vertrag, eine Kündigungsvorlage, eine nachweisbare Übermittlung und etwas Zeit. Die Vorlagen gibt es bei der Verbraucherzentrale, beim BMUV oder bei Verbraucherorganisationen kostenlos. Die Kündigungsfrist steht im Vertrag. Und der Nachweis ist entweder ein Einschreiben, eine E-Mail mit Lesebestätigung oder ein Screenshot aus dem Online-Kundenkonto.

Das ist es. Wirklich. Kein Telefonat nötig, keine Daten an einen externen Dienst, kein Risiko, dass jemand versucht, einem etwas anzudrehen. Wer trotzdem unsicher ist, kann bei der Verbraucherzentrale anrufen. Die beraten oft kostenlos oder für einen geringen Beitrag und haben kein Interesse daran, mir einen neuen Vertrag unterzujubeln.